Paiement à la livraison au Maroc : comment réduire les colis refusés

Pourquoi un client refuse un colis

En paiement à la livraison, le client ne paie qu’à la réception. Il peut donc changer d’avis jusqu’au dernier moment. Les causes de refus reviennent toujours :

• Commande impulsive : passée en deux clics ou en message, jamais confirmée.
• Montant inattendu : le prix de la livraison n’était pas annoncé, ou le total diffère de ce qui a été dit.
• Client injoignable ou absent : téléphone éteint, mauvais numéro, pas prévenu de l’heure.
• Adresse imprécise : quartier manquant, pas de repère, ville mal orthographiée.
• Délai trop long : le client a acheté ailleurs entre-temps.
• Produit différent : couleur, taille ou qualité qui ne correspondent pas aux photos.

La bonne nouvelle : la plupart de ces causes se traitent avant que le colis ne quitte votre stock.

Avant l’expédition : confirmer et vérifier

Confirmez chaque commande

Appelez le client ou écrivez-lui sur WhatsApp. Récapitulez le produit, la taille ou la couleur, le montant total à payer à la livraison et l’adresse. N’expédiez qu’après sa réponse. Des messages prêts à copier, en darija, sont disponibles sur la page vendeurs réseaux sociaux.

Annoncez un prix total, livraison comprise

Le client doit connaître le montant exact avant de commander. Si vous facturez la livraison, consultez le tarif de son trajet sur la grille Moovia et intégrez-le dans le prix annoncé.

Vérifiez le numéro et l’adresse

Un numéro marocain a 10 chiffres et commence par 05, 06 ou 07. Pour l’adresse, demandez le quartier et un repère (mosquée, école, pharmacie). Vérifiez que la ville figure dans la liste des villes livrées.

Expédiez vite

Plus le délai est court, moins le client a le temps de changer d’avis. Avec Moovia, la livraison prend 24h à Casablanca, Rabat et Marrakech, 24h à plus de 72h ailleurs, selon la ville, et le ramassage est gratuit dès 1 colis dans 21 villes : inutile d’attendre d’avoir un gros lot.

Pendant la livraison : informer le client

Envoyez au client le lien de suivi de son colis dès l’expédition. Sur la page de suivi Moovia, il voit l’avancement, le montant à payer et un bouton WhatsApp pour signaler une absence et changer l’heure de livraison. La page est en darija par défaut, en français en un clic.

Après un refus : comprendre et corriger

Avec Moovia, un colis refusé vous revient gratuitement sous 5 jours. Profitez-en pour noter la cause du refus :

• refus répétés sur un même produit : revoyez les photos et la description ;
• refus concentrés dans une ville : vérifiez le délai et le prix total annoncé pour cette ville ;
• clients injoignables : renforcez la confirmation avant expédition.

Le statut de chaque colis est visible dans votre espace client, à côté des montants encaissés.

La checklist à garder sous la main

1. Commande confirmée par le client (téléphone ou WhatsApp).
2. Montant total annoncé, livraison comprise.
3. Numéro à 10 chiffres vérifié, adresse avec quartier et repère.
4. Colis remis au ramassage le jour même.
5. Lien de suivi envoyé au client.
6. Message le jour de la livraison avec le montant.
7. Cause notée pour chaque refus.

Une question ? Le service client Moovia répond 24h/24 au 07 00 04 03 33.

Questions fréquentes

Un colis refusé me coûte-t-il un retour avec Moovia ?

Non. Un colis refusé vous est retourné gratuitement, sous 5 jours.

Faut-il appeler chaque client avant d’expédier ?

Oui, ou lui écrire sur WhatsApp. Une commande confirmée par le client, avec le montant et l’adresse validés, est la meilleure protection contre un refus.

Mon client peut-il voir le montant à payer avant l’arrivée du livreur ?

Oui. La page de suivi Moovia affiche le montant à payer à côté de l’étape de livraison.